רגולציה מונעת

יש לך אתר אינטרנט? חושב להקים אתר אינטרנט לעסק שלך? אתה מפרסם את עסקיך באינטרנט? חשוב שתקרא את המאמר הבא.

בשנים האחרונות, עם התגברות ההוראות הרגולטוריות, עסקים רבים מוצאים את עצמם בחשיפה משפטית משמעותית בשל היעדר יישום נכון של הוראות הדין. המאמר המצורף ינסה לכוון אתכם להמנע מתביעות ומהסתבכויות עם החוק.

מכתבי התראה, תביעות ייצוגיות, עזיבה של לקוחות ועיצומים כספיים של הרשות להגנת הצרכן הם רק חלק מהכלים הצרכניים נגד עסקים שאינם ממלאים אחר דרישות החוק וספציפית כאשר הם אינם עומדים בדרישות התאמת אתרי האינטרנט דרישות הדין. לעיתים, כל שנדרש הן כמה פעולות פשוטות, מניעתיות, שיכולות לחסוך הרבה מאוד טרחה וכסף. לא פעם אנו נפגשים עם לקוחות, גדולים כקטנים, שאומרים לנו שהלוואי והיו מתייעצים ושואלים. כעסק חכם, שמעוניין לשרוד, אין ספק שהבחירה שלו תהיה ליישם את החובות החוקיות החלות עליו, אם הוא רק היה יודע מראש מה נדרש.   

אז כדי שלא תגידו שגם לכם זה מאוחר מידי, קיבצנו עבורכם את עשרת הדברים שמומלץ לבדוק וליישם בטרם האתר עולה לאוויר וביתר שאת אם כבר עלה לאוויר. כך, גם אתם תווכחו, שבכמה פעולות פשוטות ניתן למנוע הרבה חשיפה וסיכון כספי מיותרים לעסק שלכם.

1. תנאי השימוש – מי לא שמע עליהם? מי אי פעם רצה לקרוא אותם? כן, אלה הן אותן אותיות קטנות המסדירות את היחסים בין הגולש (המשתמש) ובין העסק (המפעיל את האתר). תנאים אלה, אשר מחייבים את הלקוח, הם הדרך המשפטית להסדיר את מערכת היחסים מול הגולש באתר. עסקים רבים לא יודעים מה צריך לכלול בתנאים אלה, ולפיכך נמנעים מלהתייחס אליהם או להוסיף אותם. זהו אבסורד שפוגע בעיקר בעסק. דמיינו לעצמכם אורח המגיע לביתכם, נכנס למטבח, צורך את האוכל שלכם, מפזר פירורים ואח"כ גם מפיץ שהאוכל היה מקולקל. אין מצב שהייתם מרשים זאת. האורח הזה, הוא בדיוק הגולש. הוא נכנס לעסק שלכם, הוא צורך את המידע שאתם מפרסמים שם, לעיתים מגיב, לעיתים מעתיק את המידע, לעיתים מכניס מידע שגוי מכוון ולעיתים מפיץ עליכם אח"כ מידע כוזב. את כל הפעולות האלה, תנאי השימוש באים להסדיר והכל במטרה להגן על העסק שלכם. התנאים כוללים התייחסות לאיסור שימוש לרעה במידע שלכם, מגינים עליכם מפני אורחים לא קרויים, מסדירים את הזכויות שלכם ביחס לאתר ואת החובות של מי שבא לבקר בו. רק לאחרונה יצא למחלקתנו לנהל תביעה ייצוגית של לקוח גדול על פרקטיקה שבה עשו שימוש באתר אשר לא צוין בתנאי השימוש של אותו אתר. הוספת משפט אחד לתנאי השימוש הייתה עשויה למנוע את כל ההליך המשפטי, לא חבל?

2. נגישות – עסק משפחתי קטן, שפעל מתוך קיבוץ, אותו ייצגנו, קיבל יום אחד מכתב התראה. "האתר שלך אינו נגיש ואין לך הצהרת נגישות. בכוונתנו להגיש תביעה של מיליוני שקלים בשל הפגיעה". בעל העסק, עולה חדש, בן לבעל מוגבלות, נדהם. אני? עובר על החוק? פוגע באנשים בעלי מוגבלויות? חשוף לתביעה? יש לי עסק קטנטן שהקמתי יחד עם אשתי, הוא רק עובר מפה לאוזן, אני לא מפרסם בשום מקום. מה עשיתי לא בסדר?

בשנת 2017 ערך המחוקק תיקון לתקנות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות (התאמת נגישות לשירות) במסגרתו התווספו הוראות ספציפיות המחייבות כיום להנגיש, כמעט כל אתר אינטרנט (למעט מספר חריגים בחוק), בהתאם לתקן בינלאומי של הנגשת אתרים. הנגשה זו כוללת רכיבים שונים, בין היתר, הגדלת טקסט, ניגודיות, צבעים, תצוגת אנימציות והבהובים ועוד. ההנגשה היא ברמת התכנות של האתר ודורשת פעולות פשוטות יחסית והוספת תוסף המנגיש את תכני האתר. מעבר להנגשה, החוק דורש להוסיף לאתר האינטרנט הצהרה הקרויה "הצהרת נגישות" בה מתוארת ההנגשה באתר האינטרנט וכן ההנגשה הפיזית הקיימת באתר שהעסק נותן בו שירות (חנויות, סניפים, משרדים וכד'). החוק גם קובע שעסק המעסיק מעל 25 עובדים, חייב למנות רכז נגישות, המכיר את תחום הנגישות, ויהיה הגורם שאליו ניתן לפנות אליו בשאלות. על כל הדברים האלה חייבים להצהיר באתר האינטרנט של העסק שאלמלא כן העסק חשוף לתביעות. תובעים ועורכי דין רבים מנצלים את היעדר הידיעה בתחום, וכך, כפטריות אחר הגשם, בכל יום נשלחים מכתבי התראה ומוגשות תביעות ייצוגיות רבות מאוד נגד עסקים מכל התחומים. לא צריך מאמץ להגיש תביעה. נכנסים לאתר האינטרנט, רואים שאין הנגשה או אין הצהרה כנדרש. ודי בכך. תביעה של מיליונים מונחת לפתחו של העסק. הפתרון להימנע מכך הוא פשוט וכולל בראש ובראשונה לדעת מה חל על העסק שלכם ובמה אתם חבים, מכאן הדרך להטמעה פשוטה. התביעות בתחום רק מתרבות, ולא רבים יודעים שפעולות פשוטות יכולות למנוע חשיפה גדולה.

3. מדיניות פרטיות – הפיתוחים הטכנולוגיים המואצים מאפשרים לנו לדעת הרבה יותר על הלקוחות המבקרים באתר האינטרנט שלנו. יישומים שמאפשרים מעקב אחרי כתובות IP, נתוני גלישה, שימוש ב cookies, הם רק חלק מהכוח שיש למי שעושה שימוש חכם במידע שמתקבל מניהול אתר האינטרנט שלו. אבל רגע, לפני שאתם עושים שימוש כלשהו במידע הזה, עליכם ליידע את הגולשים. בדיוק בשביל זה נהוג לעשות שימוש ב"מדיניות פרטיות", אותה מדיניות שמסדירה מה אתם עושים? עם איזה מידע? עם מי אתם חולקים אותו? איזה נתונים אתם אוספים? זהו מידע של הגולש, ואסור לכם לעשות בו שימוש בלי, לכל הפחות, ליידע אותו על כך.

4. מכר מרחוק – בחרתם להקים אתר אינטרנט שהוא לא רק אתר אינפורמטיבי אלא ממש לכלול בו עסק מרחוק בו אתם יכולים להציע את מרכולתם למכירה? איזה יופי! מצד אחד, הקלתם על הלקוח, הוא לא צריך להיכנס לנסוע במיוחד לחנות הפיזית, אלא יכול בלחיצת כפתור להיכנס אתכם לעסקה ולהגדיל את המכירות שלכם. מהצד השני, הופס, הטלתם עליכם חבות נוספת מכוח הדין. מעתה, אתם נכנסים בגדר מי שמבצעים "עסקת מכר מרחוק" לפי סעיף 14 ג לחוק הגנת הצרכן. כמי שעושים מכירה מרחוק, חלים עליכם חובות נוספים, שעיקרם גילוי רחב של פרטי העסקה. כך, החוק מגדיר שבעה פרטים ביחס למוצרים שאתם חייבים לגלות (שם וח.פ של העסק בארץ ובחו"ל; תכונות הנכס; מחיר הנכס ותנאי התשלום; מועד ודרך הספקת הנכס; תקופת ההצעה; אחריות ופרטים בעניין זכויות הביטול של העסקה). אך לא די בגילוי של הפרטים האלה. המחוקק הוסיף חובה נוספת, "מסמך בכתב", וכך, כל מי שמבצע אצלכם רכישה באתר. לכל המאוחר, במועד הספקת המוצר, עליכם לספק לצרכן מסמך בכתב, בשפה העברית, הכולל את אותן תכונות מרכזיות של העסקה (השם וח.פ של העסק; תכונות הנכס; מחיר הנכס; אופן הביטול של העסקה; שם היצרן וארץ הייצור; מידע בדבר אחריות לנכס ותנאים נוספים שחלים על העסקה). לא מסרתם מסמך בכתב? אתם חשופים לתביעה ייצוגית. לא פירטתם את התכונות של המוצר שאתם מוכרים? אתם חשופים להפרה של הדין. לאחרונה יצא למשרדנו לייצג לקוח תקשורת גדול בתביעה ייצוגית בשל אי סיפוק מסמך בכתב בעסקת מכר מרחוק. כשהצגנו בפניהם את החוק, תגובתם המיידית הייתה, ברור שנשמח לספק מסמך בכתב – זה גם מסייע לנו להסביר ללקוחות שלנו מה הם מקבלים.

5. רוצה לקבל ניוזלטר? – רוצה להירשם לרשימת התפוצה שלנו? רוצה להיות מעודכן לפני כולם? נשמע מוכר? השימוש באתרי אינטרנט כדי להרחיב את רשימת התפוצה של העסק היא פרקטיקה ידועה לכולנו. לרוב, גם הצרכנים רוצים להיות חלק מהרשימה, בטח כשמדובר בעסק שקרוב ללבם ושהם רוצים להיות מעודכנים על מוצריו. יחד עם זאת, זה לא אוטומטי. לא כל אורח באתר שלכם, הופך בהכרח ללקוח שרוצה (ושמותר) לשלוח לו דיוורים. סוגיה זו הוסדרה בתיקון מספר 40 שנערך לסעיף 30א בחוק התקשורת (בזק ושידורים) (המכונה "חוק הספאם"). הרעיון – מותר לשלוח פרסומות ועדכונים מסחריים, אבל רק למי שהסכים ואישר את קבלתם. אז איך מקבלים את אותה הסכמה? יש שתי דרכים. Opt In – בחירת הצטרפות של הלקוח. הלקוח נרשם לרשימת התפוצה שלכם ומאשר במפורש ובכתב קבלת דיוור. מכאן והלאה, ועד אשר הוא מסיר את עצמו, אתם רשאים לשלוח דיוור פרסומי מכל סוג. הוא נרשם, אתם שולחים. Win Win. הדרך השניה, מכונה מודל Opt Out – ברירת מחדל של הצטרפות. בדרך זאת, אתם מיידעים את הלקוח במסגרת מתן השירות שהפרטים שהוא מוסר לכם ישמשו אתכם למשלוח דיוור פרסומי, וגם מאפשרים לו להודיע לכם ככל לא מעוניין לקבל פרסומות. ככל שהלקוח לא בחר להסיר עצמו מהרשימה, ניתן לשלוח לו מסר פרסומי, וזאת בכפוף לכך שהפרסומת קשורה למוצר או לשירות שעליו התקשרתם איתו. כך, הוא אמנם לא נרשם, אך הוא מיודע, ולא התנגד, ואתם יכולים לכלול אותו ברשימה. עצם הרישום אינו מספיק, גם לדיוורים עצמם יש דרישות, כך לדוגמא, הכותרת צריכה להכיל את המילה "פרסומת", אתם צריכים לפרסם את פרטי הקשר שלכם, וכמובן, תמיד להציע ללקוח אפשרות להסיר את עצמו מהרשימה. תביעות ייצוגיות ותביעות קטנות כבר אמרנו? בשנתיים האחרונות, תביעות הספאם תפסו את אחד הנפחים הגדולים ביותר במערכת בתי המשפט עם דרישת תשלום עד גובה של 1,000 ש"ח, ללא הוכחת נזק, על כל דיוור. והכל בגלל סמס קטן.

6. גודל אותיות – לאחרונה, בייעוץ משפטי שנתנו לאתר קמעונאי גדול, נתקלנו במודעה בולטת באתר. בצבע אדום זועק בפונט אריאל 150 הופיעה המילה "מבצע", בהמשך, בצבע לבן, בגודל מינימאלי, שגם אנחנו נדרשנו להגדיל את הפונט כדי להבין מה כתוב, היה כתוב כי "המבצע תקף רק לסניפים בצפון הארץ". שיווקית אולי זה דרך טובה למשוך לקוחות, אך מבחינת החוק, זה פסול. תקנות הגנת הצרכן (האותיות בחוזה אחיד ובתנאי הכלול במידע אחר המיועד לצרכן), משנת 1995, קובעים יחס של גודל אותיות לפיו גודל האותיות המזערי בתנאי הכלול במודעה יהיה 30% מגודל האותיות הגדול ביותר באותה מודעה. מעבר לכך, אותן תקנות גם קובעות שהאותיות לא יכולות להיות נטויות או מוצרות, האותיות לא יכולות לגעת האחת בשניה וצבע האותיות צריך להיות נוגד את צבע הנייר עליהן הן מופיעות. וכן, זה חל גם במדיה האלקטרונית. אז פעם הבאה לפני שאתם מקטינים את פונט, תבדקו שהוא לא קטן מידי.

7. מצגים – מה יותר נוח מלעשות פרסומת מהמידע המופיע באתר. זה נגיש, זה בולט וזה מוכר, וזה התיאור של המוצר שלי, ברור שהוא הכי טוב שיש. אבל רגע? האם המידע והלשון מדויקים? האם המידע המפורט באתר הוא נכון? האם הפרזנו בתיאור? אחד האיזונים הקשים ביותר הוא האיזון בין השיווק ובין האמת, או במילים אחרות, הצורך להימנע מהפרזות שאינן מבוססות. בתי המשפט מגדירים מצג מטעה (שהוא הפרה כמובן של הדין) כמצג שאינו תואם את המציאות בפועל. כך, כל שימוש במילים מפריזות, חד משמעיות ומוחלטות מעוררות תמיד תמרור אזהרה באשר הן עשויות להיות הפרה של הדין. האם הטענה אכן "מוכחת מדעית"? האם הוא באמת המוצר "הכי זול שיש"? אל תטענו טענות לא מבוססות, אל תשמשו במילים מופרזות ואל תציגו משהו, שעשוי להיות לגביו סימן שאלה. מהניסיון שלנו, האמת היא השיווק הכי חזק.

8. מבצעים – בחרתם להציע מבצע באתר? מישהו אחר מציע מבצע באתר שלכם? גם למבצעים יש כללים. קודם כל, הם מוגבלים בזמן וניתן להציע את מחיר המבצע למשך 35 ימים בלבד. המחיר של המוצר הוא מעל 50 שקלים? המבצע משתנה בין הסניפים? המבצע הוא של 1+1 או מבצע של כמה מוצרים יחד? עוד דרישות ועוד כללים. כל מבצע כזה, צריך להיבדק לפי הוראות הממונה על הגנת הצרכן. כך, צריך לציין את המחיר לפני המבצע. במבצעים מעל סכום מסוים, צריך לכלול מינימום פריטים במלאי, במבצעים בסניפים שונים, צריך לציין את כמות המלאי בכל סניף וכמובן להתייחס למקרים של מכירה במארזים. מבצעים זה מצוין ללקוחות, ומעודד מכירות, אך חשוב שלא ליפול בדרישות הקטנות כדי שהמבצע כולו יהיה בהתאם לדין.

9. מועדון לקוחות  - עסקים רבים רוצים לשמור את הלקוחות היקרים להם קרוב ומוכנים לתת הרבה לאותם לקוחות. לכך בדיוק נועדו מועדוני הלקוחות. מבצעים, הטבות, מסלולי רכישות מוטבים לאותם לקוחות הם רק חלק מהתנאים שעסקים מוכנים להציע להם. אך מה קורה כאשר העסק רוצה לחשב מסלול מחדש מבחינת המועדון? לא רבים יודעים, אך בתיקון שנחקק לפני כשלוש שנים, המחוקק שם דגש ספציפי על האופן שבו יש ליידע את מועדון הלקוחות על שינוי עתידי בתנאי המועדון. כך לדוגמא, על שינוי בתנאי התוכנית יש ליידע לפחות 3-4 חודשים מראש ובמקרה של שינוי של צבירת זכויות יש ליידע בין 8-9 חודשים מראש. החוק גם מפרט מהן הדרכים שצריך להודיע לחברי המועדון ומה הזכויות של חברי המועדון בתקופת הביניים. חברי המועדון יקרים לכם, ברור שתרצו לעמוד בדרישות.

10. מאגר מידע – אתרי אינטרנט, בדגש על אתרים שמוכרים דברים, כוללים לא פעם מקום בו הגולשים מוסרים פרטים אישיים שלהם החסים תחת חוק הגנת הפרטיות. כך לדוגמא, אם מוסרים לכם כחלק מהליך הרכישה, פרטי כרטיס אשראי, מספרי תעודות זהות, ואפילו כתובות דוא"ל, פרטים אלא נחשבים למידע מוגן שצריך להיות מוחזק בצורה מאובטחת לפי תקנות הגנת הפרטיות. מעבר לכך, גם טפסי הרשמה, שלעיתים מופיעים באתרי אינטרנט שונים, בהם נמסר מידע רפואי, מעמד אישי ואפילו מידע על הכשרה מקצועית של הלקוח, עשויים גם הם להיות מידע שאתם חייבים לשמור בצורה מאובטחת. כללים רבים נקבעו לאופן שמירת המידע, כשהמרכזי שבהם הוא החובה להקים מאגר מידע מאובטח בו אתם מוסרים מה המידע השמור אצלכם ולאיזה מטרות הוא נשמר. כעסק, אתם האחרים במקרה של פרצה באבטחה של המאגר והחובות החלות עליכם מרובות. שמירת המידע חשובה לכולם, ובטח ללקוחות שלכם, וככל שאתם שומרים את המידע, עליכם לעשות זאת בהתאם לדין.

כך, אלו רק היבטים ספורים של החובות החלות על אתרי האינטרנט. כעסקים, גדולים וקטנים, חשוב להכיר ולדעת מה החובות שלנו כדי שלא נהיה חשופים לשווא.

ונסיים באנקדוטה אחרונה. בטיפול שוטף שערכנו לאתר אינטרנט של רשת בתחום התיירות, גילינו שהם עדיין מציעים בתנאי השימוש, "תוכנית נקודות" שפג תוקפה לפני למעלה משנתיים. פנינו אליהם בניסיון להבין מה התוכנית עדיין עושה שם והם לא ידעו על מה אנחנו מדברים. לא חלפו שבועיים, ולקוחה נכנסה לאחת החנויות של הרשת וביקשה לממש את הנקודות שנותרו לה. המוכרים לא הבינו על מה מדובר, ובירור קצר העלה שאכן היא הסתמכה על אותם תנאים שעדיין הופיעו באתר החברה. לאותה לקוחה כמובן שהרשת אפשרה את מימוש הנקודות, אך כמובן, שהיא מיהרה להסיר את המידע מהאתר שכן לממש נקודות שכבר לא קיימות, זה ממש לא הייתה הכוונה שלה.

משרדנו הקים לאחרונה מחלקת רגולציה מונעת המתמחה בייעוץ מקדים בקשר לדין הרגולטורי, עם דגש צרכני ואתרי אינטרנט, בו אנו יודעים למפות ולסקור את המקומות בהם יש צורך להתאים את הדין לפעילות העסק.

רשומה זו כוללת התייחסות כללית להיבטים שונים של הדין החלים על אתרי אינטרנט ואין לראות בה מסמך משפטי או ייעוץ משפטי מחייב.

נשמח לייעץ לכם בכל שאלה.

הכותבות הן עוה"ד הלה פלג, ראש מחלקת רגולציה מונעת ונועה וילינגר, עורכת דין במחלקה, משרד אגמון ושות' רוזנברג הכהן ושות'